お客様満足度向上はちょっとした思いやりの徹底にある

先日、目の手術を受け、２日間車の運転ができませんでした。
視力のありがたさを痛感させられましたが、その２日間はやむを得ずタクシーを利用しました。

私はタクシーはいつもＳ社と決めています。

Ｓ社の何が気にいっているかというと、皆さんはタクシーに乗って嫌なことって何がありますかね。
運転手が横暴とか、やたら話しかけてくるとか色々あるかとは思いますが、私は到着地に着くか着かないかのタイミングで料金メーターがカッチャと上がるのがなんか気にいらない。
すごく損をしたような気がします。

Ｓ社さんはどの運転手であろうが、到着地の３０～４０メーター前ぐらい、例えばＪＲ福井駅に向かったとすると、山下カメラを過ぎた交差点あたりでメーターを止めてくれます。
あれが妙にうれしいですよね。
なんか得した気分というか、そのちょっとした心遣いうれしいじゃありませんか。

Ｓ社の料金が他社と比べて安いわけではない。
むしろ初乗り料金を下げている一部のタクシー会社と比べたら高い。
でもそのちょっとしたことが気にいってお客様はひいきにしてくれる。
要は、お客様が気にいらないこと、それもちょっとしたことを無くせば確実にお客様満足度は向上するということで、何も値下げばかりが満足につながるわけではないわけです。

そう考えると我々の仕事でお客様が気入らないことはなんでしょうか。
高いシステム構築費、トラブルの多いこと、接客が悪いこと色々あるかとは思いますが、もっとも簡単でかつお客様が喜ぶあるいは納得してくれることは、ほったらかしにしないことだと思います。
お客様から依頼されたことや頼まれたこと、それらについて早く対応するにこしたことはないけど、どうしても時間がかかることはあります。
でも、だからといってその間、お客様になんの連絡もしない、お詫びの説明もしないと、お客様満足度は確実に下がります。
とにかくほって置かない。
電話、メールの一本でもいいから経過説明なり、遅れていることをお詫びする。
相手のことを気にしていること、忘れていはいないことを示す。
思いは見えないけど、思いやりは見える。
まさにあれですね。
そしてそれを全社的に徹底することです。
Ｓ社に学ぶ点はまさにそこにあります。