常日頃から最高バトンタッチを意識する

先週、コーヒーを氷で冷やそうと思い冷蔵庫の冷凍室を見たら、残念ながら予備の氷はゼロで、やむを得ず製氷皿の氷を取りだそうとしたら、水も何もはっていないタダの皿です。
誰かが製氷皿の氷を取り出し、そのまま皿を戻したのだろうと思います。
その週の土曜日に出勤しトイレを利用したら、トイレットペーパーが２つともカラ、ちゃんと予備は置いてあるのですがセットしてありませんでした。
次に使う人のことを考えれば、多少は面倒かもしれませんが、水をはり、氷ができる状態にして戻すべきです。
私は一度たりとも空の製氷皿をそのまま戻したことはありません。
トイレットペーパーも同じです。
次に利用する人のことを考える。
まだまだ後工程はお客様という考えが社内に徹底されていないんだと認識させられました。

たかが氷というかもしれません、たかがトイレットペーパーかもしれませんが、そのちょっとの心がけが仕事に活かされてくるのです。
次の人のことを考えられない人に仕事において、次の人に、例えば営業であれば開発の人に、あるいは開発はサポートの人に最善の形で仕事を渡すことなどできるはずがありません。
だから日常的な行為で訓練する必要があるのです。
生活習慣から意識する必要があるのです。
誰かがやってくれるだろうではなく、あなたがやるのです。

トヨタは「後工程はお客様」という概念を徹底させて世界のトヨタにまで成長しました。
昔、笑い話でアメリカ車を解体したら、ドアの内部の空間からハンバーガーの食べ残りが出てきたという話を聞いたことがあります。
アメ車の品質管理の悪さを揶揄する話ですが、工員がハンバーガーを食べながら仕事をし、それをドアのポケットに置き忘れて、次工程の工員がドアの内装を取り付けしまったというわけです。
おそらく次工程の工員はハンバーガーに気がつかないわけありません。
面倒くさいと思ったのか、腹を立てたのか、どうせ内装で蓋をしてしまえばわからないとたかをくくったのでしょう。
この場合、どちらも問題ありなのですが、そもそも次の工程の人をお客様と思えば食べ残しを置いたまま次工程に回すなんてありえない話です。

これに対して後工程はお客様と考えてモノづくりをしたトヨタ。
当然、最終工程は本当のお客様です。
それぞれの工程のお客様への愛情が積まれてエンドユーザーに渡ります。
アメリカのメーカーに比べた顧客満足度の差は明らかです。

それより事は極々小さいかもしれませんが、製氷皿を水も張らないでいれておくという人は次に使う人のことを考えていない、トイレットペーパーもしかり、自分が楽であればそれでいいという利己的な考え方です。
なんでもそうです。
次に使う人のことを考えて行動する。
ドアを開けた時に後ろに直ぐに人が来ていればちょっとドアを支えて通り抜ける。
さりげなく道を譲る、あるいは歩行者を優先させる。
日常の何気ない動作ですがそうした心構えが他者を思いやる心を育ててくれま
す。

ＪＡＬは自分達のフィロソフィを創り出す過程で自分たちの仕事を分析し、航空業というのはチームワークで成り立っていると気がつきます。
確かに飛行機を飛ばすのはパイロットですが、整備員が万全の整備をしてくれるからこそ飛行機は飛びます。
お客様を誘導してくれる窓口業務、さらに乗客を世話するアテンダント等々、どれが欠けても運行業務はスムーズに運びません。
そこから京セラフィロソフィにはない、「最高のバトンタッチを心がける」という素晴らしいフィロソフィが生まれたのです。
私達の仕事もチームワークが非常に重視される仕事です。
だからこそ常日頃から次に使う人、利用する人のことを考えて行動することが大切になるのです。
それも訓練なのだと思ってください。

今朝のフィロソフィは最高のバトンタッチを心がけるです。